Un engagement plus intelligent des membres : prochaines étapes des régimes d’assurance maladie

Résumé

• L’engagement des membres est un facteur clé de réduction des coûts et de revenus pour les assureurs santé. L’engagement actif des membres permet d’économiser sur les frais médicaux grâce aux soins préventifs et à une meilleure utilisation des solutions ponctuelles. Cela entraîne également des économies de coûts opérationnels en réduisant les appels coûteux du service aux membres. Dans le cadre des régimes Medicare, un engagement élevé améliore les évaluations par étoiles, ce qui a une incidence directe sur le remboursement. Mettre l’accent sur l’engagement permet aux compagnies d’assurance maladie de bâtir une population de membres en meilleure santé tout en améliorant leurs résultats.
• Les régimes d’assurance maladie qui se concentrent sur l’essentiel, soit offrir des transactions fluides et des expériences numériques pratiques, comblent efficacement les écarts de confiance. Les écarts persistants de confiance compromettent la fidélité des membres, mais les régimes d’assurance maladie qui adoptent des données unifiées, l’analyse prédictive et une communication personnalisée obtiennent des taux d’engagement nettement plus élevés, une meilleure réalisation des activités de santé et une plus grande satisfaction.
• Les stratégies omnicanales, le soutien continu et les incitations intelligentes amplifient les résultats : des messages cohérents aux membres par les canaux numériques et traditionnels réduisent les coûts opérationnels, tandis qu’un soutien proactif et des programmes d’incitations sur mesure favorisent un changement de comportement durable, renforcent la fidélisation et permettent une évaluation continue de l’optimisation des résultats commerciaux et cliniques.

L’engagement des membres n’est pas seulement un facteur de satisfaction : il est essentiel à la fidélisation et les revenus. Les régimes d’assurance maladie perdent la confiance de leurs membres, sous-utilisent la technologie et ne parviennent pas à répondre aux attentes des membres d’aujourd’hui qui maîtrisent le numérique. Cependant, les organisations qui élaborent des programmes d’engagement personnalisés et continus constatent des taux d’interaction plus élevés ainsi que des améliorations notables en matière de contrôle des coûts, de conformité aux soins et de satisfaction des membres.

Les chiffres témoignent d’une réalité choquante. Seulement 25 % des membres considèrent leur régime d’assurance maladie comme un partenaire de confiance. Étant donné les coûts d’acquisition allant de 75 à 200 $ pour les membres commerciaux et de 400 à 800 $ pour les membres de Medicare, la fidélisation est devenue primordiale pour la viabilité financière.

Les organisations qui maîtrisent les programmes d’engagement des membres obtiennent des résultats spectaculaires. Ils transforment les points de contact occasionnels en parcours de santé numériques à fort impact qui entraînent des résultats concrets.

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Pourquoi l’engagement des membres est-il plus important que jamais?

L’écart de confiance entre les régimes d’assurance maladie et les membres a atteint des niveaux critiques. Des recherches récentes montrent que 60 % des membres ayant une assurance privée n’ont reçu aucune orientation pendant la pandémie de COVID-19, et 48 % ont déclaré que leur régime d’assurance maladie n’indiquait aucune préoccupation pour leur santé.

Ce décalage crée un risque financier énorme. Les taux élevés d’abandon combinés à des coûts d’acquisition élevés créent un impératif de fidélisation qu’on ne peut ignorer. Les régimes Medicare subissent une pression particulièrement forte, les coûts d’acquisition des membres atteignant 400 à 800 $ par membre.

Les attentes des consommateurs ont grandement évolué. Les membres s’attendent maintenant aux mêmes expériences fluides et personnalisées qu’ils reçoivent du commerce de détail et des entreprises de technologie. Ils veulent un accès instantané à l’information, un soutien proactif et une technologie qui simplifie réellement leurs soins de santé.

L’engagement est la clé pour combler cet écart. En offrant un soutien proactif et une technologie qui simplifie leur parcours de santé, les régimes d’assurance maladie peuvent répondre à ces nouvelles attentes et instaurer une confiance durable. Les organisations qui réussissent dans ce domaine tissent des relations plus étroites, réduisent leurs frais administratifs et créent un avantage concurrentiel qui favorise une croissance durable.

Instaurer une culture de confiance centrée sur les membres

La confiance constitue la base de toute relation de qualité avec les membres. Les régimes d’assurance maladie doivent considérer l’engagement comme un engagement complet tout au long du parcours, et non comme une série de points de contact déconnectés.

• Intégrez l’empathie dans chaque interaction. L’objectif est de créer une expérience de soins continus qui anticipe les besoins des membres. Cela signifie d’utiliser l’IA pour analyser les antécédents du membre, prédire ses défis et offrir des solutions sur mesure en fonction de ses besoins. Les régimes les plus efficaces mettent en œuvre une combinaison d’expertise humaine et de perspectives alimentées par l’IA qui, ensemble, suscitent l’engagement des membres grâce à la sollicitude et aux liens authentiques.
• Mettez l’accent sur la création d’expériences numériques intuitives. En offrant une expérience numérique où les membres peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin sur leur couverture, vous pouvez augmenter considérablement leur satisfaction. Une communication claire et sans jargon renforce la confiance et réduit la confusion qui mène souvent à la frustration.
• Favorisez la prise de décision partagée. Permettez aux membres de participer activement à leurs choix de soins de santé. Cela exige de fournir des outils d’aide à la décision, des comparaisons de coûts claires et un accès facile à des informations de qualité sur les prestataires et les traitements.

La recherche d’avril 2024 d’Accenture souligne que la confiance est un moteur important de l’engagement et de la loyauté dans les soins de santé. Leur étude a révélé que les patients sont :

• Niveau de confiance trois fois supérieur lorsque l’assureur fournit des informations cohérentes et précises,
• Plus de 50 % mentionnent une mauvaise expérience comme principale raison de changer d’assureur,
• Les mauvaises expériences liées à la confiance augmentent directement les taux de changement et le désengagement.

Utiliser les données et l’IA pour personnaliser l’expérience des membres

Le passage d’une large segmentation à une véritable personnalisation représente aujourd’hui la plus grande occasion d’engagement des membres. Les régimes d’assurance maladie qui exploitent les données unifiées et les informations alimentées par l’IA obtiennent des résultats remarquables.

• Créer une vue unifiée des membres. Combinez les données relatives aux réclamations, les renseignements cliniques, les interactions numériques et les données relatives aux déterminants sociaux de la santé en un seul profil exploitable. Cela vous permet de comprendre les besoins uniques de chaque membre, ses préférences et les obstacles aux soins.
• Déployez l’IA pour prédire les meilleurs actions à suivre. L’apprentissage automatique peut déterminer l’intervention appropriée au bon moment, qu’il s’agisse d’un rappel de renouvellement de médicament, de la planification de soins préventifs ou d’une démarche pour réduire les lacunes en soins. Les organisations qui utilisent la personnalisation alimentée par l’IA rapportent des taux d’engagement six fois supérieurs aux moyennes du secteur et des augmentations de 54 % des taux de réalisation des activités de santé.
• Segmentez par facteurs socioéconomiques. Allez au-delà des données démographiques pour comprendre les déterminants sociaux qui influencent les comportements de santé. Ciblez les interventions en fonction de facteurs tels que l’insécurité alimentaire, les obstacles au transport ou l’accès à large bande. Ce niveau de personnalisation entraîne des changements de comportement significatifs.

Les régimes qui mettent en œuvre une véritable personnalisation constatent une réduction du volume des appels au centre d’appels, une plus grande adoption du numérique et une amélioration des taux de satisfaction des membres dans tous les segments démographiques.

Élaborer une stratégie omnicanale d’engagement des membres

Les membres veulent interagir avec leur régime d’assurance maladie à plusieurs points de contact, mais ils s’attendent à une expérience cohérente et à la préservation du contexte sur tous les canaux.

• Rencontrez les membres là où ils se trouvent. Déployez une approche de communication concertée par courriel, SMS, applications mobiles, portails de membres et canaux téléphoniques. Des recherches sur les expériences omnicanales des membres montrent que la cohérence des messages dans tous les points de contact améliore considérablement l’engagement et réduit la confusion des membres.
• Maintenez un contexte persistant. Lorsqu’un membre commence une conversation par clavardage et passe au téléphone, le contexte doit suivre. Cette expérience fluide réduit la frustration des membres et les délais de résolution.
• Privilégier les outils numériques en libre-service. Les membres veulent un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 à leurs cartes d’identité, à l’état de leurs réclamations, à la recherche de prestataires et aux renseignements sur les prestations. Un partenariat de payeurs de premier plan avec League, par exemple, a créé une porte d’entrée numérique unifiée qui a simplifié l’accès des membres et réduit les appels d’assistance en permettant le libre-service pour les demandes courantes.
• Assurer l’accessibilité et la littératie en santé. Concevez des communications en utilisant un langage clair, des aides visuelles et des formats qui conviennent aux membres aux niveaux variables de littératie en santé et de confort numérique.

Les stratégies omnicanales les plus performantes permettent de réduire les coûts administratifs tout en améliorant la satisfaction des membres. Les régimes signalent des réductions importantes du volume des appels au centre d’appels lorsque les membres peuvent facilement accéder aux informations et effectuer des tâches par voie numérique.

Encourager les comportements sains qui comblent les lacunes en soins

Des programmes d’incitation bien conçus favorisent des changements de comportement notables tout en harmonisant les actions des membres avec les objectifs de qualité du régime.

• Harmoniser les récompenses avec les résultats des soins. Offrez des incitatifs pour les évaluations des risques pour la santé, les dépistages préventifs, les vaccinations et les activités de gestion des problèmes de santé chroniques. Les recherches montrent que 91 % des membres s’intéressent aux programmes incitatifs, ce qui donne lieu à d’importantes occasions d’engagement.
• Utilisez la ludification de manière réfléchie. Les points, les badges et les classements peuvent rendre les comportements sains plus engageants lorsqu’ils sont conçus correctement. La clé est de relier ces éléments à des résultats concrets en matière de santé plutôt qu’à la simple réalisation d’activités.
• Lier les incitatifs à des indicateurs de qualité. Harmonisez les récompenses des membres avec les évaluations par étoiles des CMS et les indicateurs de qualité qui comptent pour votre organisation. Cela crée des situations mutuellement bénéfiques où l’engagement des membres soutient directement la réussite du régime.
• Simplifiez l’engagement. Les processus d’inscription complexes réduisent la participation. L’inscription en un clic, des règles de programme claires et le traitement immédiat des récompenses augmentent les taux d’engagement.

Les régimes qui mettent en œuvre des programmes incitatifs efficaces observent des améliorations notables dans l’utilisation des soins préventifs et la satisfaction des membres. L’investissement dans les récompenses se rentabilise généralement grâce à l’amélioration des scores de qualité et à la réduction des frais médicaux. En fait, nos données indiquent le potentiel suivant : création d’une valeur 14 fois supérieure d’un membre actif en ligne (800 $ et plus) par rapport à un membre non actif en ligne (55 $ par membre).

Intégrer le soutien continu dans le parcours du membre

Passer d’un contact occasionnel à un partenariat de soins continus transforme les relations avec les membres et les résultats en matière de santé.

• Offrez une approche proactive. Utilisez les données pour identifier les membres qui ont besoin de soins préventifs, de renouvellements de médicaments ou de soutien à la coordination des soins. Une approche personnalisée au bon moment permet d’éviter que de petits problèmes ne se transforment en événements médicaux coûteux.
• Répondez aux besoins sociaux parallèlement aux besoins cliniques. Les membres confrontés à l’insécurité alimentaire, à des problèmes de transport ou à l’instabilité du logement ont besoin d’un soutien qui va au-delà des soins médicaux. Collaborez avec des organismes communautaires pour offrir des ressources qui abordent les déterminants sociaux de la santé.
• Offrir une formation continue. Des conseils de santé réguliers, des conseils adaptés au problème de santé et un accompagnement au bien-être aident les membres à prendre des décisions éclairées concernant leurs soins. La clé est de fournir des informations pertinentes aux moments où les membres sont le plus réceptifs.

Les programmes de soutien continu créent des relations durables qui fidélisent et améliorent les résultats en matière de santé. Les membres qui se sentent soutenus tout au long de leur parcours de santé sont beaucoup plus susceptibles de renouveler leur couverture et de recommander votre régime à d’autres.

Utilisez les boucles de rétroaction pour évaluer, itérer et améliorer.

Les stratégies d’engagement réussies nécessitent une mesure et une optimisation continues basées sur les retours des membres et les données de résultats.

• Recueillez des commentaires en continu. Déployez des micro-sondages, des évaluations Net Promoter Score et de l’analytique numérique pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les retours en temps réel permettent des corrections de trajectoire rapides.
• Effectuez des tests A/B pour tout. Effectuez des tests pour le contenu des messages, le moment de livraison, les préférences de canal et les structures de récompenses pour optimiser l’engagement. De petites améliorations des taux d’ouverture ou des taux de clics s’accumulent au fil du temps.
• Faites le suivi des indicateurs de rendement clés (IRC) importants. Surveillez les taux d’engagement, les taux de satisfaction, les résultats en matière de santé et les indicateurs d’efficacité opérationnelle. Reliez les activités d’engagement des membres aux résultats commerciaux, comme la fidélisation et les tendances en frais médicaux.
• Créez un cycle d’amélioration rapide. Mettez en œuvre un cycle de test-apprentissage-amélioration-redéploiement qui permet une optimisation rapide. Les plans qui s’améliorent le plus rapidement mettent à jour leurs stratégies d’engagement chaque mois en fonction des données de performance.

Les organisations qui accordent la priorité à l’évaluation et à l’optimisation constatent des améliorations constantes de tous les indicateurs d’engagement. Elles développent des avantages concurrentiels en améliorant continuellement leur approche en fonction de commentaires réels des membres.

Ce que les principaux régimes d’assurance maladie font bien

Les programmes d’engagement des membres les plus efficaces partagent des caractéristiques communes qui donnent des résultats.

Par exemple, un payeur de premier plan s’est associé à League pour créer une expérience de santé numérique unifiée qui facilite l’accès des membres aux soins et aux prestations. Leur approche intégrée relie les assurances, les prestataires, la pharmacie et les services sociaux par l’intermédiaire d’une seule plateforme.

Ces organisations réussissent parce qu’elles misent sur la simplicité, la confiance, la personnalisation et une stratégie de canal intelligente. Ils considèrent l’engagement comme une priorité stratégique plutôt que comme une activité tactique.

Les enseignements sont clairs : commencez par les besoins des membres, exploitez la technologie de manière réfléchie et établissez des relations authentiques qui vont au-delà des interactions transactionnelles.

Envie de stimuler l’engagement des membres de manière plus intelligente?

Les stratégies d’engagement des membres qui produisent des résultats réels nécessitent une base technologique adéquate, des connaissances comportementales et une optimisation continue. Les régimes d’assurance maladie qui maîtrisent ces éléments développeront des avantages concurrentiels qui s’accumulent au fil du temps.

League aide les régimes d’assurance maladie à offrir des expériences de santé numérique personnalisées, connectées et rentables qui stimulent l’engagement et la fidélisation. Notre plateforme permet de mettre en œuvre les stratégies décrites ci-dessus grâce à une personnalisation alimentée par l’IA, aux expériences des membres unifiées et aux capacités d’optimisation continue.

Découvrez nos solutions d’engagement des membres pour voir comment nous pouvons transformer vos relations avec les membres et favoriser une croissance durable.

Questions fréquemment posées

Quel est le rendement des investissements dans les stratégies d’engagement des membres des régimes d’assurance maladie?

Les stratégies d’engagement des membres offrent un rendement des investissements mesurable grâce à l’augmentation des économies de frais médicaux et à la réduction des coûts opérationnels. Les outils numériques en libre-service réduisent le volume de soutien client en direct de 20 à 40 %. La personnalisation alimentée par l’IA augmente le taux de réalisation des activités de santé de 54 %, ce qui a une incidence directe sur les scores de qualité et la gestion des frais médicaux.

Comment les régimes d’assurance maladie mesurent-ils la réussite de l’engagement des membres?

Une bonne évaluation exige le suivi à la fois des indicateurs d’engagement et des résultats commerciaux. Les indicateurs de rendement clés (IRC) incluent les taux d’utilisation des plateformes numériques, les niveaux de participation aux programmes, les indices de recommandation client, les taux de satisfaction des membres et les taux de fidélisation. Les principaux régimes surveillent également les résultats en matière de santé comme l’utilisation des soins préventifs, l’adhésion aux médicaments et les taux de réduction des lacunes en soins.

De quelle infrastructure technologique les régimes d’assurance maladie ont-ils besoin pour assurer l’engagement actif des membres?

L’engagement actif des membres exige que les moteurs d’analyse alimentés par l’IA prédisent les meilleures actions à suivre, tandis que les plateformes de communication omnicanales garantissent la cohérence des messages dans tous les points de contact. Les applications mobiles et les portails des membres devraient offrir des capacités en libre-service et un accès en temps réel aux renseignements sur les prestations.

Comment les régimes de santé peuvent-ils personnaliser l’expérience des membres sans porter atteinte à la vie privée?

La personnalisation repose sur l’utilisation des données existantes du régime d’assurance maladie (réclamations, inscriptions, interactions numériques) pour créer des expériences pertinentes tout en maintenant la conformité HIPAA. Les membres devraient comprendre comment leurs données améliorent leur expérience et avoir la possibilité de choisir d’adhérer à différents types d’engagement. La transparence concernant l’utilisation des données instaure la confiance et augmente réellement la volonté des membres de partager des informations pour obtenir de meilleurs soins.

Quels sont les programmes incitatifs les plus efficaces pour les membres des régimes d’assurance maladie?

Les programmes les plus efficaces font correspondre les récompenses des membres aux résultats en matière de santé et aux objectifs de qualité des régimes. Les incitatifs efficaces comprennent les crédits de prime, les cartes-cadeaux ou les contributions aux comptes d’épargne santé pour la réalisation d’activités de bien-être, de dépistages préventifs et de programmes de gestion des maladies chroniques. Les programmes doivent être simples à comprendre et à suivre, avec un traitement immédiat des récompenses pour maintenir l’élan de l’engagement.