Août 10, 2026
Des épisodes aux parcours : la plateforme d’IA pour l’orchestration des soins
Résumé
- Créer des parcours de soins proactifs et accessibles en tout temps signifie aller au-devant des personnes avant même qu’elles ne pensent à demander de l’aide et les guider dans les prochaines étapes.
- L’IA agentique comble déjà les lacunes en soins, accompagne les membres dans le cadre des renouvellements de Medicaid, réserve les déplacements et oriente les patients vers les soins adaptés.
- Le plus difficile, ce sont les garde-fous, les processus de recours et l’examen clinique qui garantissent la sûreté des agents déployés auprès de membres et de patients.
- Les organisations qui font des progrès mettent en place une équipe de soins sans limites qui élargit le soutien continu sans augmenter les effectifs.
Plus de 40 millions de personnes du monde entier s’adressent chaque jour à ChatGPT pour poser une question sur leur santé. Chaque semaine, près de deux millions de ces messages portent sur l’assurance maladie : comparaison des régimes, aide avec les réclamations et la facturation, et compréhension de la couverture. Aux États-Unis, sept de ces conversations sur dix ont lieu en dehors des heures normales des cliniques¹. Quand on compare ces chiffres, il est difficile de ne pas voir la lacune. Les gens sont stressés et cherchent de l’aide pour leur santé à 23 h un samedi, mais les organisations responsables de leurs soins ne sont pas là avant le prochain rendez-vous prévu ou l’ouverture du centre d’appels à 8 h.
Les soins de santé ont toujours été transactionnels. Vous traitez une réclamation, répondez à une question, réservez une visite. Chaque interaction est résolue sur le moment, puis rien ne se passe jusqu’à ce que le consommateur amorce la prochaine étape.
Nous avons conçu des portails, des centres d’appels et des agents conversationnels pour traiter ces transactions, et la plupart le font bien. Cependant, rien n’a été conçu pour assurer une présence continuelle auprès de millions de personnes, car le secteur de la santé n’a jamais été en mesure d’y parvenir.
Imaginons l’alternative : une équipe de soins 24/7 qui ne ferme jamais votre dossier, remarque ce qui vous a échappé et communique avec vous avant même que vous ne réalisiez avoir besoin d’aide. Le secteur des soins de santé souhaite fonctionner ainsi depuis des années. Nous n’avions tout simplement aucun moyen de le faire à grande échelle, car le type d’attention personnelle nécessaire n’a toujours été assuré que par des personnes humaines.
L’attention d’une personne humaine a toujours été le facteur limitant
Si le secteur de la santé voulait augmenter l’attention disponible, il devait augmenter ses effectifs. Chaque appel téléphonique proactif, chaque suivi lié à un examen de dépistage manqué et toute explication des avantages s’accompagnent de coûts de main-d’œuvre. C’est le seul intrant dans le secteur de la santé dont le coût n’a jamais baissé à grande échelle. De plus, la demande dépasse rapidement l’offre. Le National Center for Health Workforce Analysis prévoit une pénurie de 141 160 médecins en 2038. Cette même tendance s’observe pour le personnel infirmier, les coordonnateurs de soins et le personnel de soutien².
La liste de suivi a donc toujours été plus longue que le personnel disponible pour s’en occuper. Les équipes qualité connaissent les secteurs où il y a des lacunes en soins, mais elles ne sont pas en mesure de joindre tout le monde assez rapidement, et la liste finit par être réduite à ce que le modèle de dotation actuel peut gérer.
L’IA change complètement cette équation, car l’attention n’a plus à provenir d’une personne. Il peut conserver le contexte des antécédents médicaux d’une personne, remarquer ce qui manque, engager la conversation et résoudre le problème. Soudainement, la capacité de prise de contact n’a plus rien à voir avec l’effectif.
Le coût de cette attention diminue rapidement, lui aussi. L’interrogation d’un modèle affichant des performances de niveau GPT-3.5 est passée de 20,00 $ par million de jetons en novembre 2022 à 0,07 $ en octobre 2024, soit une réduction de plus de 280 fois en moins de deux ans.³ L’attention qui coûtait autrefois le salaire horaire d’une personne ne coûte désormais qu’une fraction de cent.
Avec l’IA, joindre chaque membre et chaque patient cesse d’être un problème de dotation et devient une question de développement : que voulons-nous accomplir par cette prise de contact et comment accompagner une personne dans ses soins au fil du temps?
LIVRE BLANC
Cette génération d'IA rend enfin possible ce saut en avant
Découvrez comment les expériences agentiques propulsent un engagement continu et ce qu’il faut pour y parvenir.
Des épisodes aux parcours : à quoi ressemble une expérience agentique
Le système de santé s’est amélioré dans la résolution des épisodes. Une membre appelle pour poser une question sur sa couverture et obtient une réponse rapide. Un patient atteint d’une maladie chronique se rend à l’urgence, reçoit des soins et rentre chez lui avec des instructions de congé. Les deux interactions ont rempli leur rôle, mais aucune n’a influencé ce qui s’est passé ensuite.
Le représentant du service à la clientèle ne savait pas que la membre vivait une lacune en soins ni qu’elle avait cessé d’aller chercher ses médicaments d’ordonnance il y a des mois. Le personnel de l’urgence ne s’est pas rendu compte que le patient ne répond jamais aux numéros de téléphone inconnus, et son coordonnateur de soins tente de le joindre depuis mars.
Un parcours est différent, car il rejoint les gens avant même qu’ils sachent qu’ils ont besoin d’aide, veille à ce que les prochaines étapes soient réellement accomplies et s’en souvient la prochaine fois. Assurer la continuité est ce qui transforme une série d’épisodes en un véritable parcours de santé.
Baptist Health est un excellent exemple. Leur application Hello Pregnancy accompagne les futures et nouvelles mères tout au long de leur parcours de maternité. Au lieu de traiter la grossesse comme une série de rendez-vous décousus, l’application offre aux mères un accès direct à une infirmière et propose des conseils adaptés à leur stade précis de grossesse. Les résultats parlent d’eux-mêmes : les consultations prénatales manquées ont diminué de 11 %, les soins de suivi des nourrissons ont augmenté de 42 % et la réalisation de soins postnataux a augmenté de 41 %4.
Presque tout dans le domaine des soins de santé pourrait bénéficier de ce type d’accompagnement continu. Combler une lacune en soins prend du temps et de multiples points de contact, et résoudre une question liée aux avantages se fait rarement en un seul échange. C’est là que l’ancien modèle transactionnel fait défaut aux gens. Une membre pourrait demander si sa mammographie est couverte et obtenir une réponse exacte, un professionnel de santé agréé et un numéro à composer, mais rien ne réserve le rendez-vous pour elle, ne vérifie si elle a un moyen de transport pour aller à la clinique ou n’assure de suivi pour savoir si elle s’y est rendue.
Une expérience propulsée par l’IA agentique va à la rencontre des personnes et les accompagne jusqu’à ce que la tâche soit accomplie. Elle conserve un portrait à jour de chaque personne, y compris la façon dont elle a interagi auparavant, ce qui lui a déjà été demandé et la façon dont elle préfère être contactée. Une couche d’orchestration lit ce contexte en temps réel et oriente les ressources appropriées selon leurs besoins, tout en s’inscrivant dans des parcours de soins définis et en redirigeant vers un humain lorsque c’est nécessaire.
C’est ce qui permet de rester continuellement présent et d’offrir du soutien à l’ensemble d’une population.
Comment l’IA agentique comble déjà les lacunes en soins
Prenez Maya, une femme de 30 ans qui gère un diabète de type 2 tout en travaillant à temps plein et en élevant deux enfants. En ce moment, elle a trois semaines de retard pour un test A1c de routine parce que le rappel est arrivé par la poste en juillet et que le laboratoire près de son bureau ferme à 16 h, avant qu’elle ne termine sa journée de travail.
Sous l’ancien modèle, le nom de Maya se retrouve sur une liste de suivi. Quelqu’un finira peut-être par l’appeler et, si c’est le cas, ce sera à partir d’un numéro qu’elle ne reconnaît pas, au milieu de sa journée de travail.
Maintenant, intégrons un agent dans son histoire. Avant que Maya se rende compte qu’elle est en retard, l’écart est signalé. L’agent consulte son historique, trouve un laboratoire du réseau offrant des disponibilités le samedi près de chez elle et l’appelle en soirée, après ses heures de travail. Elle décroche et l’agent prend le rendez-vous. Lorsque l’agent constate qu’elle n’a pas de moyen simple de s’y rendre, il organise son transport. Une seule conversation, résolue, sans file d’attente ni connexion à un portail.
Maya n’est qu’une illustration, mais la capacité est réelle. Les agents IA au sein des régimes de santé et des réseaux de santé accomplissent déjà les tâches suivantes :
- Combler les lacunes en soins et organiser le déplacement vers les rendez-vous.
- Accompagner les familles dans le renouvellement de Medicaid avant que leur couverture ne prenne fin
- Orienter les membres dans le cadre des évaluations des risques pour la santé.
- Soutenir les patients dans leur parcours de diagnostic et de traitement du cancer
- Aider les familles à coordonner les soins palliatifs
Le plus beau, c’est la façon dont l’interaction a influencé le résultat de Maya. Ses résultats d’A1c ont montré qu’elle avait besoin d’un ajustement de sa médication, ce qui signifie qu’un problème a été détecté alors qu’il était encore mineur. Faites-le à l’échelle d’une population et les gens vivront une vie plus saine. Les chiffres de l’organisation changent aussi.
Là où la plupart des équipes bloquent : créer des agents conformes aux normes du secteur de la santé
Ce genre de résultats ne se produit pas simplement parce qu’une organisation a acheté un outil d’IA. Ils se produisent lorsque l’on peut faire confiance aux agents pour agir, et cette confiance prend racine dans la façon dont ils sont conçus.
L’IA administrative qui voit juste la plupart du temps est véritablement utile et de nombreux organismes de santé l’utilisent aujourd’hui pour le tri des réclamations, l’autorisation préalable et le codage. Un agent qui s’adresse directement à une personne malade et anxieuse doit franchir une barre bien plus haute, et c’est actuellement le problème d’ingénierie le plus difficile dans le domaine de l’IA en santé. Un agent qui contacte une personne au mauvais moment, répond dans la mauvaise langue ou hallucine un détail sur la couverture brise la confiance et introduit un risque sérieux.
C’est pourquoi les équipes qui développent des agents IA consacrent la majeure partie de leur temps à la base. Environ 84 % consacrent au moins la moitié de leur temps à l’infrastructure de sécurité plutôt qu’au développement de l’agent en soi⁷. Les garde-fous cliniques et l’ancrage doivent relier directement les réponses à des sources approuvées, les ensembles de données de référence conçus par des experts doivent servir de corrigé type et l’évaluation doit analyser des données synthétiques par rapport à des milliers de scénarios afin de prouver qu’un agent est sûr et efficace pour être mis en relation avec une vraie personne.
Chez League, nous avons conçu Forge by League pour offrir cette base aux équipes, avec des garde-fous, une sécurité et une conformité intégrés au niveau de la plateforme plutôt qu’ajoutés un agent à la fois. La base est la partie la plus difficile à réussir, mais elle ne doit être développée qu’une seule fois. Après cela, il s’agit de décider quel agent lancer en premier.
FORGE BY LEAGUE
La base, déjà construite
Concevez, développez et exploitez des agents adaptés au secteur de la santé sur une base dotée de garde-fous déjà en place.
Bâtir une équipe de soins qui ne dort jamais
Chaque régime d’assurance maladie et chaque système de santé a déjà des initiatives en matière d’IA. Bien moins disposent d’agents opérationnels, dignes de confiance et qui aident les personnes qu’ils servent. C’est là la véritable lacune maintenant.
Les organisations qui comblent cette lacune établissent un nouveau modèle de soins de santé dans lequel chaque personne dispose d’une équipe de soins qui ne ferme jamais son dossier, la connaît à fond et accorde plus d’attention sans augmenter les effectifs. Chez League, nous l’appelons l’équipe de soins sans limites.
Un agent qui comble les lacunes en soins en fait partie, tout comme une personne qui accompagne un membre lors du renouvellement ou qui permet à un patient affolé d’obtenir un rendez-vous avec son médecin traitant au lieu de faire appel aux services d’urgence. Chacun accomplit un travail concret pour aider votre population pendant que le suivant est en cours de création.
Le choix auquel font face les chefs de file du secteur de la santé ne consiste plus à savoir s’il faut s’engager dans une transformation de la plateforme sur plusieurs années. Le seul choix est de savoir si vous allez commencer maintenant, avec votre tout premier agent.
Voici la question que je vous laisse : votre organisation s’améliore-t-elle dans la gestion des épisodes de soins, ou bâtissez-vous une équipe de soins qui ne dort jamais?
Sources
- OpenAI, L’IA comme alliée des soins de santé, janvier 2026.
- HRSA Health Workforce,Projections des effectifs en santé, décembre 2025.
- Stanford HAI, Rapport AI Index 2025, avril 2025.
- Données clients de League, Baptist Health, approuvées pour usage externe.
- PwC, Medical cost trend 2027: Behind the Numbers, juin 2026.
- KFF, Medicare dépensera plus de 13 milliards de dollars pour le programme de primes de qualité de Medicare Advantage en 2026, juillet 2026.
- Sinch, Le paradoxe de la production de l’IA, mai 2026.
LIVRE BLANC
Les 5 caractéristiques des organisations performantes
Mike Serbinis explique ce qui distingue les organisations de soins de santé qui comblent les lacunes en matière de soins à grande échelle de celles qui attendent encore que la pression diminue.