Moins de clics, une meilleure prise en charge : rétablir la confiance des membres

Résumé

L’avenir du CX dans le domaine de la santé exige un changement considérable, passant d’une friction basée sur les transactions à une expérience personnalisée, prédictive et empathique, le payeur intelligent.

• L’impératif de transformation : L’expérience actuelle des soins de santé est définie par des frictions administratives, qui constituent un obstacle majeur à l’adoption réussie de l’IA et nécessitent une redéfinition stratégique du CX.
• La solution IA : L’IA doit être exploitée pour simplifier le parcours des membres, en passant de la gestion des clics à la fourniture de réponses personnalisées et en parvenant à « moins de clics, une meilleure prise en charge ».
• La confiance et la conformité sont essentielles : l’établissement du modèle de payeur intelligent nécessite une base de données sécurisée et gérée de manière éthique, répondant aux préoccupations critiques de la direction concernant l’éthique de l’IA dans les soins de santé, la sécurité des données et l’interopérabilité des systèmes.
• L’objectif final : Le succès se définit par le passage au-delà des outils numériques fragmentés pour tirer parti d’une plateforme de soins de santé alimentée par l’IA qui anticipe les besoins individuels, élimine les obstacles et rétablit la relation de confiance entre le payeur et le membre.

Les cinq à dix dernières années dans le domaine des soins de santé ont été marquées par un changement significatif de l’état d’esprit du public. La population assurée aux États-Unis est, pour être franc, de plus en plus frustrée et en a assez de certains aspects de l’expérience en matière de soins de santé. Ils ont l’impression que le système fonctionne pour tout le monde sauf pour eux. Ce sentiment est plus qu’anecdotique; les sondages confirment cette crise de confiance. L’APAA et le Harris Poll ont récemment constaté que plus de 70 % des adultes américains estiment que le système de santé ne répond pas à leurs besoins d’au moins une manière, les coûts élevés et la logistique confuse étant les principales frustrations. (Source : APAA)

Cette fatigue collective pose un défi crucial pour les régimes d’assurance maladie : rétablir la confiance. La question à laquelle nous devons répondre est fondamentale : comment pouvons-nous montrer aux membres que leur payeur les connaît, se soucie d’eux et est là pour fournir exactement ce dont ils ont besoin?

La réponse réside dans l’exploitation des nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle, pour passer d’interactions transactionnelles et complexes à une expérience personnalisée, prédictive et empathique. C’est une redéfinition radicale et absolument nécessaire de l’expérience client (CX) en soins de santé, qui nous mène vers l’ère du payeur intelligent grâce à une plateforme dédiée à l’IA en santé. Cela démontre le véritable potentiel de l’IA dans les soins de santé numériques.

Reconstruire la relation avec l’IA

Dans le système traditionnel, l’expérience des membres est synonyme de frictions administratives. Un membre se connecte pour vérifier une demande de remboursement, essayant de comprendre ce qui lui a été facturé, pourquoi cela n’a pas été couvert et où se situe l’erreur. À l’heure actuelle, il s’agit d’un processus qui nécessite beaucoup de clics, qui prend du temps et qui est émotionnellement épuisant, un labyrinthe de portails décousus et de documents confus.

Notre objectif est simple : moins de clics, une meilleure prise en charge. Alors, nous avons demandé comment l’adoption de l’IA dans les soins de santé pourrait simplifier l’expérience des membres et amener directement les membres aux réponses qu’ils recherchent?

La solution commence par un engagement significatif. Les expériences doivent être adaptées à la personne et à son état de santé particulier. Les besoins d’une personne atteinte d’une maladie chronique complexe sont très différents de ceux d’une personne devant subir un examen de routine. Nous devons servir un objectif, répondre à un besoin particulier et, en fin de compte, permettre de vivre plus longtemps et en meilleure santé. Car c’est bien de cela qu’il s’agit : permettre aux gens de profiter pleinement de la vie qui leur a été donnée, de passer du temps avec leurs enfants, leurs proches, au lieu de passer du temps à se disputer avec leur assureur.

Transformer les données en informations plus approfondies

Pour atteindre ce niveau d’hyperpersonnalisation, il ne faut pas partir de zéro. Vous avez besoin d’une base de données riche, profonde et gérée de manière éthique. Nous avons beaucoup de chance chez League, car cela fait dix ans que nous nous concentrons sur les expériences des consommateurs en matière de soins de santé. Ces dix ans à nous concentrer sur la façon dont les gens interagissent avec les soins de santé nous ont donné une longueur d’avance considérable.

Nous avons des modèles d’apprentissage automatique en production qui ont traité un total de 100 pétaoctets de données, et nous ne faisons que commencer. Cette base solide nous offre le point de départ nécessaire pour exploiter véritablement l’IA de façons nouvelles et innovantes, sur une plateforme dédiée à la sécurité et à la conformité. Ce dévouement garantit que notre plateforme est sécurisée et conforme à des réglementations complexes, telles que l’HIPAA, ce qui permet de relever d’emblée les défis liés à la sécurité des données de santé et à l’éthique de l’IA dans le secteur de la santé.

La valeur immédiate de ces données réside dans leur simplicité d’utilisation. En comprenant le contexte dans lequel un membre est entré sur la plateforme, en examinant tout ce qu’il a consulté auparavant, puis en faisant apparaître une interface conversationnelle qui demande « Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui? », nous passons immédiatement au-delà du point de friction. La force de l’IA réside dans sa capacité à analyser de grandes quantités de données pour reconnaître des modèles et des relations, ce qui nous permet de fournir une assistance spécifique, opportune et hyper pertinente. Cette capacité est essentielle pour transformer le parcours du consommateur, car il est prouvé que les solutions alimentées par l’IA améliorent l’engagement de l’utilisateur en lui fournissant des recommandations individualisées qui correspondent à ses préférences et à ses besoins particuliers. (Source : McKinsey)

Le parcours de santé personnalisé

Notre approche de la personnalisation va au-delà de simples données. Nous sommes en train de créer ce que nous appelons le parcours santé (Health Story) pour chaque membre.

Exploiter nos données structurées pour entraîner un système génératif capable de produire un récit personnalisé et cohérent pour chaque individu. Il comprend :

• Vos données médicales historiques.
• Vos modèles d’engagement avec les informations sur la santé.
• Des informations sur les traits de votre personnalité qui pourraient avoir un impact sur les types de décisions que vous prenez.
• Vos centres d’intérêt et vos loisirs.

Ce récit complet et holistique nous permet d’anticiper les besoins, d’éviter les points de friction et d’adapter le style de communication.

L’histoire est ensuite intégrée directement dans nos opérations. Tous les flux de travail de nos agents utiliseront cette histoire pour déterminer les bonnes options à présenter et le bon chemin à suivre pour orienter le membre. Par exemple, 62 % des Américains estiment que les factures de soins de santé ne sont pas claires ou faciles à comprendre. (Enquête MDVIP/Ipsos)

Si le dossier médical indique qu’un membre est très inquiet au sujet des coûts et préfère discuter en ligne plutôt que par téléphone, le système veille à ce qu’il reçoive un sommaire clair et détaillé des coûts par clavardage, de manière proactive et immédiate, lui évitant ainsi d’avoir à chercher ou appeler à propos d’une facture complexe. Cette intervention proactive est essentielle pour améliorer l’expérience du patient.

Faire disparaître les tâches administratives

La simplification, voire l’élimination, d’une grande partie du processus administratif ne fait pas qu’améliorer l’expérience des membres : elle leur redonne du temps et de la disponibilité au quotidien.

Imaginez un agent d’IA qui se connecte, télécharge vos réclamations complexes, converse avec votre payeur et obtient la résolution de cette réclamation. Comparez cette situation à la vôtre (ou à celle de n’importe quel parent actif), qui essaie de trouver le temps de s’occuper de ses enfants, de son travail et de son foyer. Nous savons que près d’un quart des membres déclarent avoir retardé des soins ou y avoir renoncé en raison de la charge administrative qui leur est imposée, comme le fait de devoir remplir des formulaires ou de devoir contester des factures. (Source : Recherche sur les services de santé)

La charge administrative est réelle. Ce n’est pas seulement frustrant, cela peut avoir des impacts concrets sur la santé.

Faciliter les soins de santé, c’est les améliorer

Il y a une valeur ajoutée si profonde que nous pouvons apporter à la vie des gens simplement en éliminant ces obstacles. Lorsque les gens sont inquiets pour la santé de leur famille, ils ne devraient pas avoir à s’inquiéter également de la paperasserie complexe.

Notre accent sur les expériences de soins de santé humaine au cours de la dernière décennie nous a donné un point de départ unique et avantageux. L’avenir de l’expérience client (CX) en santé ne sera pas défini par des outils numériques incrémentiels, mais par des plateformes intelligentes qui comprennent les individus de façon si complète qu’elles peuvent anticiper leurs besoins et éliminer la friction avant même qu’elle ne survienne. C’est ainsi que nous restaurons la relation entre le payeur et le membre, établissant le payeur intelligent comme un partenaire axé sur la santé et le bien-être à vie, propulsé par une plateforme robuste d’IA en santé.