Le plan d’action pour des résultats durables : Naviguer dans la nouvelle ère de la valeur dans les soins de santé

Résumé

Les organismes de santé peuvent tirer parti de la transformation numérique stratégique pour équilibrer la croissance des revenus et la rentabilité tout en offrant aux membres des expériences supérieures et centrées sur l’humain.

• Se concentrer sur la croissance des revenus, l’augmentation de l’efficacité opérationnelle, l’optimisation des coûts médicaux et l’accélération de la valeur ajoutée.
• Permettre aux membres de se servir eux-mêmes de manière efficace, en libérant des ressources et en instaurant un climat de confiance.
• Créer une plateforme unique et convergente de « destination santé » qui unifie les tâches administratives, les renseignements sur la santé et l’orientation dans le système de soins.
• Donner la priorité à l’expérience des membres plutôt qu’aux mises à jour techniques afin de renforcer la confiance et d’éliminer la complexité.

Les organismes de soins de santé font aujourd’hui face à une dualité complexe. D’un côté, il y a une pression immense pour croître, pour élargir la base de clients, générer des revenus et se démarquer dans un marché saturé. D’un autre côté, un environnement macroéconomique plus contraignant exige un examen rigoureux des coûts. Les dirigeants se demandent constamment : Comment pouvons-nous continuer à offrir des expériences de soins de santé de haute qualité? Comment ces expériences peuvent-elles être notre avantage stratégique? Et comment pouvons-nous le faire de manière rentable et évolutive?

La réponse se trouve dans la transformation numérique, mais pas seulement « numérique » pour le plaisir de la technologie. Il faut utiliser les plateformes numériques comme des leviers stratégiques pour offrir l’expérience la plus efficace et la plus personnalisée possible, et le faire à grande échelle. Alors que nous entrons dans cette nouvelle ère de la valeur, le plan d’action pour des résultats durables doit être fondé sur la confiance, l’attention portée à l’humain et une destination unifiée pour la santé.

Les quatre leviers de la valeur commerciale

Lorsque les leaders du secteur de la santé évaluent leurs stratégies numériques, les organisations performantes se concentrent généralement sur quatre catégories de valeur fondamentales. Ce sont les leviers qui, lorsqu’ils sont actionnés correctement, favorisent la croissance durable et la résilience.

1. Croissance du chiffre d’affaires : Dans les périodes de transformation rapide, le numérique est un facteur clé de différenciation. C’est le moteur qui aide les organisations à développer leur base de clients et à générer des revenus en offrant des expériences supérieures et une différenciation sur le marché. Une étude de McKinsey indique que les payeurs qui mettent en œuvre l’IA pourraient connaître une augmentation de leurs revenus de 3 à 12 % grâce à l’amélioration de la qualité, à une meilleure rétention et à l’optimisation des régimes. (Source : McKinsey)
2. Efficacité opérationnelle : Dans un environnement soucieux des coûts, l’efficacité est primordiale. L’objectif est de multiplier les expériences de haute qualité pour les consommateurs sans augmenter proportionnellement les ressources humaines. Le rapport 2025 Global Health Care Outlook de Deloitte note que l’accélération de la transformation numérique est le principal problème cité par les systèmes de santé mondiaux, 70 % des dirigeants prévoyant d’investir spécifiquement dans des plateformes technologiques pour automatiser les processus manuels et les flux de travail obsolètes qui bloquent actuellement la productivité. (Source : Deloitte)
3. Amélioration de la qualité et réduction des coûts médicaux  : Au-delà de l’efficacité administrative, obtenir de meilleurs résultats en santé tout en optimisant le coût total des soins demeure l’objectif central. En impliquant proactivement les membres, les plateformes numériques peuvent encourager des comportements préventifs qui réduisent les dépenses médicales au fil du temps.
4. Accélérer la création de valeur : C’est le fil conducteur de tous les leviers de valeur. Dans un marché en rapide évolution, la vitesse à laquelle une organisation peut déployer une solution et commencer à en tirer des avantages est cruciale. Au rythme actuel de l’innovation, l’éternel débat « construire ou acheter » devient de plus en plus discutable. Le choix des bons partenaires technologiques est absolument crucial pour la réussite.

La manière dont les organisations hiérarchisent ces domaines dépend souvent du climat économique plus large, des conditions spécifiques du marché et des besoins de populations de consommateurs spécifiques. Une stratégie numérique robuste doit être suffisamment souple pour apporter de la valeur dans les quatre domaines de valeur.

Des transactions à la confiance

Les expériences en matière de soins de santé couvrent souvent de nombreux services différents. Le travail en aval nécessaire pour répondre à la question d’un membre ou pour agir en son nom implique plusieurs personnes dans la chaîne de valeur de l’organisation, ce qui crée un goulot d’étranglement au niveau du capital humain.

Si nous pouvons permettre aux membres de s’autogérer plus efficacement grâce à l’IA, nous libérons de la capacité pour que les ressources hautement qualifiées d’une entreprise se concentrent sur les besoins de soins complexes plutôt que sur les tâches administratives. Mais le libre-service ne se limite pas à l’efficacité; c’est le fondement de la confiance.

Les outils numériques sont une extension de la marque d’une entreprise. Il est essentiel de s’assurer qu’ils sont faciles à utiliser, personnalisés et engageants pour offrir de la valeur au consommateur. Lorsqu’une plateforme numérique simplifie ces activités, elle crée un capital de confiance. Cette confiance est la clé qui permet aux entreprises d’élever l’expérience au niveau supérieur. Une fois qu’un membre fait confiance à la plateforme pour les transactions, il est beaucoup plus susceptible de s’engager dans des actions de santé personnalisées qui aboutissent à des résultats significatifs. La transaction est la porte d’entrée vers la transformation.

La seule destination pour la santé

Le consommateur d’aujourd’hui fait face à un paysage fragmenté. Un consommateur doit souvent naviguer entre une application de payeur, un portail d’hôpital, une application de clinicien, Google et, de plus en plus, des outils d’intelligence artificielle, tels que ChatGPT. Cette fragmentation engendre la confusion.

L’opportunité réside dans la convergence, c’est-à-dire dans la réunion de ces éléments disparates pour créer une destination unique et unifiée. Nous nous dirigeons vers un monde où une personne pourra accéder à un endroit unique, digne de confiance et personnalisé, qui la connaîtra vraiment.

En unifiant les tâches administratives, les informations sur la santé et la navigation des soins, nous créons une destination qui ne se contente pas d’informer le membre, mais qui contribue à modifier son comportement au fil du temps. Cela permet de transformer la dynamique d’une recherche réactive d’informations en un cheminement proactif et guidé au profit de la santé.

Innovation construite sur l’expertise

Les données sont claires : le marché évolue et les consommateurs ne tolèrent plus les frictions. Saisir l’opportunité numérique exige une stratégie qui priorise la clarté, la confiance et les résultats.

Les entreprises qui voient la transformation numérique comme une simple mise à niveau technique risquent d’aliéner les membres mêmes qu’elles visent à servir. La véritable innovation exige l’expertise nécessaire pour savoir comment appliquer la technologie de manière à renforcer la confiance plutôt que de l’éroder.

L’avenir appartient aux payeurs qui savent voir au-delà de l’engouement pour les outils et se concentrer sur la réalité de l’expérience des membres. En éliminant la complexité, vous gagnez le privilège d’être un partenaire de la santé de vos membres.