Le rapport de référence 2026 révèle que les régimes d’assurance maladie ont du mal à mesurer efficacement le retour sur investissement (RCI) de l’expérience client

Un nouveau rapport de référence, Créer de la valeur : l’indice de référence 2026 pour des soins de santé à fort impact, publié par League et Healthcare Dive, révèle un écart crucial entre les investissements croissants des régimes d’assurance maladie dans les solutions numériques et d’IA et leur capacité à mesurer l’impact commercial et clinique qui en résulte. Bien que l’expérience client (EC) reste une priorité stratégique majeure, la plupart des payeurs manquent de cadres cohérents et de maturité des données pour quantifier la réalisation de la valeur.

Le rapport, basé sur une enquête menée auprès de 100 dirigeants du secteur de la santé issus principalement de grands organismes payeurs américains, souligne que si les régimes d’assurance maladie reconnaissent que l’expérience client est une priorité stratégique majeure, la réalisation de la valeur découlant des investissements croissants dans le numérique et l’IA reste limitée. Le défi passe d’un défi d’intention à un défi d’impact.

Principales conclusions sur l’investissement par rapport à l’impact :

• L’investissement est élevé, le retour sur investissement mesurable est faible : les régimes d’assurance maladie investissent considérablement dans les portails, la personnalisation, les outils d’intelligence artificielle et l’analyse des parcours. Cependant, seules 27 % des personnes interrogées déclarent être en mesure de relier directement les investissements dans le numérique et l’IA aux résultats CX.
• Les systèmes hérités freinent les régimes d’assurance maladie : L’infrastructure héritée (58 %) et les défis d’intégration des données (50 %) restent les principaux obstacles au progrès, ce qui fait que de nombreux régimes d’assurance maladie sont coincés en mode expérimental au lieu d’étendre l’innovation à l’ensemble de leur organisation.
• La maturité de l’IA est encore précoce, mais l’IA agentique montre du potentiel : L’IA domine les conversations de l’industrie, mais l’impact reste à la traîne. Alors que 73 % déclarent piloter actuellement l’IA agentique, le rapport révèle que ces efforts restent souvent limités dans leur portée. L’impact réel nécessite d’aller au-delà des projets pilotes pour se concentrer sur les domaines clés de la transformation des affaires afin de déployer l’IA agentique de manière coordonnée, ce qui relie les données, automatise les flux de travail et génère une valeur mesurable, accélérant ainsi la transformation de l’expérience client dans toute l’entreprise.

« Les données montrent que l’expérience des membres est vaste et multifacette, ce qui rend la mesure difficile », a déclaré Sarah Hacker, vice-présidente, Solution & Value Engineering chez League. « Les régimes d’assurance maladie les plus performants alignent leurs principales initiatives sur les quatre piliers de la valeur : la croissance des revenus, l’efficacité opérationnelle, les résultats en matière de santé et les économies sur les coûts médicaux, ainsi que le temps nécessaire pour obtenir de la valeur. En ancrant les investissements numériques et en IA dans les parcours critiques des membres, comme la navigation dans les soins, la navigation sur les avantages sociaux, l’encadrement en santé et la réduction des lacunes en matière de soins, les régimes de santé peuvent définir plus clairement l’impact mesurable et créer un cycle d’innovation autosuffisant. En 2026, l’accent doit être mis sur la création de valeur à l’échelle de l’entreprise grâce à des stratégies numériques et d’IA connectées, » a commenté Greg Gilbert, Directeur général, Accenture. « L’IA agentique s’avère être le catalyseur qui brise les silos de données, permettant un engagement continu plus intelligent, nécessaire pour vraiment combler les lacunes en matière de soins, réduire les dépenses et améliorer significativement la satisfaction. »

À propos du rapport

Créer de la valeur : l’indice de référence 2026 pour des soins de santé à fort impact explore la manière dont les principaux régimes d’assurance maladie modernisent leurs fondations numériques, redéfinissent le succès CX et appliquent l’IA agentique pour combler le fossé entre l’innovation et les résultats mesurables en matière d’expérience client. Le rapport fournit des renseignements exploitables sur :

• Relier les stratégies CX, numériques et d’IA pour générer un impact à l’échelle de l’entreprise.
• Dépasser les barrières de l’héritage et des données pour permettre un engagement plus intelligent et continu.
• Utilisation de l’IA agentique pour combler les lacunes en soins, réduire les dépenses et améliorer la satisfaction.

Le rapport de recherche complet est maintenant disponible en téléchargement sur league.com.

À propos de League

Fondée en 2014, League est la principale plateforme d’expérience consommateur (CX/EC) en soins de santé, pilotée par l’intelligence artificielle (IA), atteignant plus de 63 millions de personnes à travers le monde et offrant le plus haut niveau de personnalisation de l’industrie. Les assureurs, les prestataires et les innovateurs en matière de soins de santé s’appuient sur la plateforme League pour proposer des solutions de soins de santé à fort engagement, dont il est prouvé qu’elles améliorent les résultats en matière de santé. League a levé plus de 285 millions de dollars en capital-risque à ce jour, offrant des expériences numériques à certaines des marques les plus réputées du secteur de la santé, notamment CareSource, HCSC et SCAN.